Concierge viraliza ao relatar que cliente a processou por nuvem no café da manhã; entenda

Um vídeo publicado no TikTok pela usuária Jéssica Dornelles, do perfil @jessicaconcierge, na segunda-feira (28/9), está repercutindo nas redes sociais. Na publicação, que já ultrapassa 357 mil visualizações, 19 mil curtidas e 678 comentários, ela relata o que classificou como “o processo mais absurdo” que já recebeu de uma cliente durante seu trabalho com turismo em Bariloche, na Argentina.

No vídeo, Dornelles, brasileira que atua na cidade turística, conta que a cliente entrou em contato com uma colaboradora da empresa no Brasil para organizar uma viagem de última hora. Apesar de não ser o tipo de demanda que costuma aceitar, ela decidiu atender o pedido.

Segundo Dornelles, durante o primeiro contato percebeu que o perfil da viajante se enquadrava em um serviço de assessoria e concierge, voltado principalmente para turistas que visitam o destino pela primeira vez e precisam de orientações. O serviço inclui organização e gestão do roteiro, reservas, logística e uma reunião inicial para entender as necessidades do cliente. Ela afirma que as reuniões costumam durar entre 20 e 30 minutos, mas que, nesse caso, a conversa se estendeu por 1h20. O que hoje ela entende que devia ter sido um sinal de que coisas difíceis estavam por vir.

De acordo com a empresária, cerca de 80% das dúvidas apresentadas pela cliente não estavam relacionadas aos serviços oferecidos pela empresa. Ainda assim, ela respondeu às questões que faziam parte de sua área de atuação e orientou a viajante a buscar especialistas para os demais assuntos. A cliente então decidiu contratar o serviço e embarcou para Bariloche poucos dias depois.

Já no primeiro dia da viagem, Dornelles recebeu um feedback negativo por ter demorado a responder uma pergunta que, segundo ela, não fazia parte de suas responsabilidades. Ela também relata que a cliente alterava constantemente a descrição do grupo de mensagens criado para organizar o roteiro da viagem.

Como alguns passeios desejados pela viajante não eram oferecidos pela empresa, ambas teriam combinado deixar determinados dias livres no cronograma para que a cliente realizasse atividades por conta própria. Em um desses dias, porém, a cliente reclamou por não haver programação definida. Na tentativa de ajudá-la, Dornelles sugeriu uma visita a uma cafeteria giratória da cidade. No entanto, segundo seu relato, a cliente entrou em contato reclamando porque havia uma nuvem encobrindo a vista do local.

A concierge explica que Bariloche está próxima à Cordilheira dos Andes e que as condições climáticas variam frequentemente. Ela também conta que, diante da escassez de neve naquele período, a empresa decidiu levar gratuitamente alguns visitantes ao topo de uma montanha após a previsão indicar possibilidade de neve. Entre os convidados estava a cliente, que, segundo Dornelles, conseguiu ver e registrar o fenômeno.

Mesmo assim, a turista continuou demonstrando insatisfação, questionando se voltaria a ver neve durante a viagem. No dia seguinte, mesmo com uma neve intensa e atípica, ela recusou uma sugestão de ida a uma estação de esqui e preferiu seguir o roteiro original.

Outro episódio citado por Dornelles envolveu o envio de fotografias. Segundo ela, a cliente passou um dia inteiro solicitando imagens tiradas por um guia da equipe, alegando que ele tinha um celular melhor que o seu. Apesar de o serviço de fotografia profissional ser oferecido pela empresa, a viajante não teria contratado o pacote.

Nos comentários, a história gerou forte repercussão entre os internautas. Muitos usuários disseram ter ficado surpresos com os motivos que deram origem ao processo e brincaram com o fato de Dornelles ter sido responsabilizada por situações que fogem ao controle humano, como o clima e a presença de nuvens.

Profissionais do setor de turismo também aproveitaram a publicação para relatar experiências semelhantes com clientes considerados difíceis. Outros comentaram sobre a importância de contratos detalhados na prestação de serviços e pediram que a empresária publicasse a continuação da história. Houve ainda quem defendesse que Dornelles deveria processar a cliente pelos prejuízos causados à empresa. Alguns internautas chegaram a apelidar a viajante de “cliente estrelinha”.

Horas depois da publicação inicial, a empresária divulgou uma continuação da história. No novo vídeo, ela afirma que a cliente reclamou repetidamente da demora no envio das fotos, mesmo após o material ter sido compartilhado. A insatisfação teria continuado porque as imagens não estavam organizadas em ordem cronológica.

A empresária conta ainda que a cliente criticou uma loja de roupas de neve indicada pela equipe após encontrar, por conta própria, um estabelecimento que considerou melhor. Na sequência, o companheiro da cliente teria solicitado a interrupção da viagem e pedido reembolso integral dos serviços.

Segundo Dornelles, no dia seguinte o casal não compareceu a duas experiências que estavam agendadas, deixando guia e motorista esperando por mais de uma hora. Após consultar um advogado e analisar o contrato, a empresa decidiu interromper o atendimento. Na ocasião, os clientes teriam afirmado que processariam a empresa tanto na Argentina quanto no Brasil.

O processo, no entanto, só teria sido aberto neste ano, às vésperas do início da temporada turística. De acordo com Dornelles, a ação pedia quase R$ 50 mil em indenização. Ela afirma que reuniu documentos, registros e testemunhas para a audiência. No dia da sessão, nenhuma das pessoas que moveram a ação compareceu e a decisão foi favorável à empresa.

Agora, Dornelles diz que pretende processar a ex-cliente por entender que houve intenção de prejudicar a imagem do negócio.

“Cuidado e amarre sempre todas as informações antes de atender pessoas assim”, conclui ela no vídeo.