Restaurante cobra R$ 120 de consumidor que não cumpre reserva; especialistas explicam se prática é legal

Um restaurante em Santiago de Compostela, na Espanha, aplicou uma regra sobre reservas em busca de evitar cancelamentos com pouca antecedência: a cobrança de uma taxa caso o cliente não compareça ou não cumpra as condições estabelecidas para cancelar a mesa.

A alternativa encontrada pelo Lume, comandado por Laura Crujeiras, é solicitar os dados do cartão de crédito como forma de confirmar a reserva e cobrar 20 euros, cerca de R$ 120, por pessoa em caso de no-show – em um grupo de quatro indivíduos, por exemplo, o total da mesa chega a R$ 480. O valor, contudo, pode ser descontado da conta caso o cliente compareça e consuma no restaurante.

A chef do estabelecimento conta ao jornal El Español que a medida fez com que se tornasse “raro as pessoas não comparecerem ou cancelar de última hora se não for por motivo de força maior”. É por isso que, para ela, a cobrança funciona como uma forma de garantir que a pessoa realmente vá ao restaurante e evite a quase impossibilidade de encontrar novos clientes quando a reserva é cancelada em cima da hora.

Além da oportunidade de venda perdida quando a reserva não é usada, o impacto para o restaurante começa antes mesmo de o restaurante abrir, já que a quantidade de clientes esperada influencia a organização da equipe, a compra de ingredientes, a pré-produção dos pratos e a distribuição do espaço disponível.

Em estabelecimentos pequenos, o efeito pode ser ainda maior. É o caso do Benedita Elisa, também em Santiago de Compostela, que possui apenas nove mesas em todo o seu espaço. Para Brisa Medina, proprietária e chef do restaurante, deixar de receber três ou quatro mesas durante um serviço representa um prejuízo significativo para o negócio.

“Respeitamos muito o lugar de quem reservou aquela mesa. E se a pessoa não nos avisa que não vem, não nos dá a possibilidade de oferecer a mesa a outra pessoa”, explica.

Embora ela entenda que imprevistos acontecem, a chef sente que a desistência da mesa com pouca antecedência representa como “precisamos de um pouco mais de empatia e respeito pelo nosso trabalho, porque vivemos disso”.

E problemas logísticos e financeiros decorrentes do cancelamento de uma mesa pouco antes do horário da reserva também afetam estabelecimentos brasileiros, é o que aponta o especialista em gestão e fundador da Temakeria Universitária, restaurante japonês localizado em São Caetano do Sul, em São Paulo, Felipe Vecchi.

O empresário reafirma como toda a organização da equipe, de compras, produção da cozinha e capacidade de atendimento giram em torno do número de reservas e de clientes esperados, e que, quando uma mesa fica vaga, representa uma “receita que estava prevista e que, muitas vezes, não consegue ser recuperada naquele mesmo dia”.

Ele explica que em estabelecimentos menores, poucas reservas canceladas podem pesar ainda mais no fim do dia. Em um restaurante em que o consumo médio é de R$ 150 por cliente e faltam quatro pessoas, são R$ 600 que a gestão esperava ter que desapareceram.

Além do financeiro, Vecchi detalha que, por trás de uma reserva cancelada, há um administrativo que pode ter recusado outra reserva por essas pessoas e, se decidem segurar a mesa por 15 ou 20 minutos e o cliente não aparece, podem ter perdido o horário de maior demanda do restaurante. “O no-show parece uma coisa pequena para quem desmarca, mas, dentro da operação, mexe simultaneamente com faturamento, estoque, equipe, produção e giro de mesas”, aponta.

Willian Vieira, chef e dono do restaurante Rivière Gastronomia, em Joinville, Santa Catarina, acrescenta que a reserva não só é uma comodida para o cliente, que tem certeza da disponibilidade da mesa em um horário específico, como também uma segurança para o estabelecimento, que entende o movimento do dia e organiza seus serviço com antecedência.

“Quando uma reserva é perdida, o impacto é imediato, fica uma mesa bloqueada para aquele cliente que pode terminar o horário vazia caso não aparece outra pessoa e ela deixa de gerar venda naquele horário”, explica, detalhando que a taxa de desistência do espaço hoje gira em torno de 10%.

A tática aplicada por Vieira é a de “gestão de reservas”, onde o cliente guarda a mesa pelo aplicativo e uma pessoa de sua equipe faz uma confirmação diretamente com ele, poucas horas antes da abertura. Segundo ele, a confirmação diária ajuda a reduzir as desistências.

Restaurantes podem cobrar para garantir a reserva no Brasil?

Sim, essa prática já acontece em estabelecimentos brasileiros, entretanto, é preciso ter cautela na hora de aplicar a regra. Segundo o advogado especialista em Direito do Consumidor Fernando Viggiano, proprietários de restaurantes precisam informar todos os detalhes acerca da regra ao cliente, incluindo valor, prazos, tolerância, consequências e políticas de cancelamento, antes mesmo da confirmação da reserva.

“O Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação adequada e proíbe cobranças que representem vantagem manifestamente excessiva ou coloquem o consumidor em desvantagem exagerada”, explica. O especialista também adverte que, caso o restaurante cobre pela reserva, o formato mais juridicamente seguro de aplicar a regra é restituindo o valor pago em caso de comparecimento ou subtraindo da conta final da mesa.

Ou seja, o ideal é não reter a quantia paga pela reserva sem qualquer benefício ao cliente, já que a prática é mais controversa e pode ser considerada abusiva, aponta Viggiano. “Há, inclusive, uma orientação recente de órgão de defesa do consumidor no sentido de que a taxa para assegurar uma mesa é abusiva, admitindo-se um sinal razoável que seja posteriormente abatido da conta”, complementa.

Dayene Lopes, advogada especialista em direito do consumidor, complementa que, em casos onde o valor da reserva não é descontado da conta, a taxa paga “precisa corresponder a algum serviço adicional, real e claramente explicado”.

“A simples reserva da mesa dificilmente justificaria uma cobrança separada. Também não se pode transformar esse adiantamento em consumação mínima obrigatória”, afirma. A especialista ressalta que qualquer cobrança escondida, desproporcional ou informada somente depois da reserva pode ser questionada com base no Código de Defesa do Consumidor, “que garante informação clara e proíbe vantagem manifestamente excessiva e cláusulas abusivas”.