Cliente reclama de peça de roupa com defeito por baixo da etiqueta da loja e viraliza

A usuária do X Sesele (@subcellebridade) compartilhou a rede ter recebido uma saia com defeito, comprada no site da Renner. No post, feito no dia 11 de setembro, ela conta que o seu tamanho havia esgotado na loja física, por isso fez a aquisição pelo e-commerce. Segundo ela, quando tirou a etiqueta de papel da peça, viu um defeito no tecido.

“E quando você compra a saia que você mais queria no site da @Lojas_Renner porque é o único lugar que tem seu tamanho e eles te mandam a ÚLTIMA PEÇA com a ETIQUETA estrategicamente cobrindo um defeito que você só consegue ver depois de arrancar e perder o direito de troca?”, diz Sesele. A publicação possui 1,5 milhão de visualizações, 18 mil curtidas e 355 recompartilhamentos.

Diante da repercussão do post, a jovem privou os comentários no sábado (12) e esclareceu os seguidores sobre se teria conseguido trocar a peça. No dia anterior, o perfil da Renner no X havia pedido que a consumidora enviasse “o número do pedido e seu e-mail para a gente poder ajudar!”.

Após esse contato, a cliente conta que a loja entrou em contato com a unidade da sua cidade e emitiu um vale-troca que ela poderia usar no ponto físico, “acho que não trabalham com reembolso”, escreveu.

Ela ainda ressaltou que “você pode trocar seus produtos sem etiqueta se não tiver arrancado a etiqueta interna e nem usado sua peça”, em resposta a internautas que relataram terem desistido e ficado com a roupa danificada por não saber desse direito.

Outros usuários da rede social, antes de Sesele fechar os comentários, haviam reclamado dela querer trocar a saia por considerarem o defeito pequeno. A jovem agradeceu às pessoas que ajudaram comentando sobre políticas de troca de compra.

Procurada por , a Renner afirmou, por meio de sua assessoria de imprensa, que “a marca está em contato com a consumidora e a solução da questão já foi encaminhada”.

O que diz a lei

Quando o produto apresenta um defeito, o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que os vendedores respondem pelos vícios de qualidade que tornem o produto inadequado ao consumo ou que diminuam o seu valor. É o que afirma a advogada especialista em Direito do Consumidor, Dayana Rodrigues Batista.

“Se é um defeito que não poderia ser identificado de imediato, pode-se estar diante de um vício oculto. Nessa hipótese, o CDC determina que o prazo para reclamar começa a contar a partir do momento em que o defeito fica evidenciado”, explica.

Se o cliente tira uma etiqueta, ele não perde automaticamente o direito da troca e “a empresa não pode simplesmente utilizar sua política interna de troca para afastar a garantia legal assegurada pelo CDC”.

O consumidor deve preservar todas as provas, como imagens do defeito, da etiqueta, embalagem, comprovante de compra e do contato com a empresa. “A reclamação também deve ser formalizada pelos canais oficiais da loja. Se a empresa não solucionar o problema, o consumidor poderá buscar órgãos de proteção, como o Procon, ou recorrer ao Poder Judiciário”, diz.

O advogado especialista em Direito do Consumidor e Empresarial, Eduardo Diniz, ressalta que a empresa não é obrigada a realizar imediatamente uma troca diante de qualquer reclamação, uma vez que a loja tem o direito receber o produto, avaliar o que aconteceu e verificar se existe o defeito e qual sua origem. O empresa tem 30 dias para sanar o problema.

“Para a empresa, o caminho mais seguro é não negar automaticamente a troca pela falta da etiqueta, mas também não reconhecer um defeito sem avaliação”, pondera, ressaltando que uma empresa que realiza uma apuração técnica e comunicação clara com o consumidor “está muito mais protegida do que aquela que simplesmente adota uma resposta automática”.